打造有温度的服务为幸福加码——访美嘉乐物业总经理贺恒龙

打造有温度的服务为幸福加码

——访山西美嘉乐物业管理有限公司总经理贺恒龙

3月16日，记者走进位于太原市亲贤商圈的山西美嘉乐物业管理有限公司，渐闻水声潺潺，步入堂中，只见明窗净几，藤萝掩映，一槅一槅，或有贮书处，或有安置笔砚处。居者之于建筑，如同鱼之于水，水无鱼则不活，同样，人宅相扶，方能和谐共生。

物业对于家的重要性，他再清楚不过了。

怎样的物业服务才称得上“暖心”二字？“只有一个标准，那就是让业主感受到舒适惬意的温度。”该公司总经理贺恒龙向记者娓娓道来。

 

向善——打造有温度的服务

“作为物业服务者，一定要定位、守位、换位、不缺位，让每一位业主事事处处感受到物业服务的尽心尽力。早上出门时，电梯、厅堂干干净净；园区漫步时，路面清清爽爽，水系清清澈澈，绿植郁郁葱葱；下班回家时孩童无忧无虑在园区嬉耍，万家灯火阑珊，这才是家的感觉……”贺恒龙向记者道出掏心窝的一席话。

走进园区，记者看到物业专门配置了电动摆渡车，秩序维护人员正在帮一家业主接送大件物品。原来，园区内自建成起就实行无车化管理，无论遇有老人出入不便、业主携带大件物品或者搬家，物业服务人员始终风雨无阻、服务到家。

的确，用心的服务，住户怎会感受不到？

家住太原昌盛·双喜城的居民李女士赞不绝口的说道，“物业好，‘家’才好。咱小区的物业工作人员对待业主特别热心、诚心、细心、耐心，一次我家里电子门锁坏了，打电话给客服中心后，工程维修人员很快便赶到家中，帮忙解决了问题，他们不怕脏，不说累，甚至连一口水也没喝，让我们十分感动。而且，平常业主谁家办喜事，物业总是安排专人送上祝福；如果在外地过年回不来，物业还给家门贴上一副对联；全年各种各样的社区活动层出不穷，住在这里真的很舒心。”在国际金融中心的办公人员刘先生说：“这家物业公司每天在写字楼门口安排晨迎晚送，给在这里上班的职员一种宾至如归的感觉”。

“美嘉乐物业是温暖的。”这不止是贺恒龙下的定义，而是诸多生活、工作在美嘉乐服务项目业主的真实感受。思利他、重参与、由心而发、从形而动,将“利他”之心贯穿于日常服务全过程是美嘉乐对每一位员工的要求。只要业主有需求，物业就会有响应；通过点点滴滴的利他、向善行动，逐渐积累和业主的粘性。

 

向精——夯实精细化服务

“物业服务首先应该是对标、履约的服务，只有在此基础之上的精细化服务才应该是美嘉乐的差异化服务，才是对服务品质的提升，才可以得到业主的认可。”贺恒龙如是说道。

正值季节更迭，园区水系即将开放，记者看到物业公司工作人员卷起袖子、挽起裤管，脚踩着水池的乱石里，一点点清理景观水池中的淤泥，不规则的石头得一个一个筛选，物业人员一个一个徒手清洗，净化的是景观环境，温暖的是业主心房。小区环境优美、绿意盎然被视若常态的背后，是物业服务人员的辛勤付出。

贺恒龙回忆起2020年春节前后疫情防控的经历，依然历历在目。疫情就是命令，贺恒龙大年初一晚上从老家直接赶回公司，大年初二凌晨发布了紧急通知，并成立应急防疫领导小组，及时发布相关防疫工作新动态，进行严防严控、联防联控、群防群控，有效发挥基层服务一线的作用，做好业主、员工的疫情防控、防范的第一道岗。各项目负责人全部取消休假，安排员工在初二当日天不亮时便等在各个药店门口排队，及时采购84消毒液、口罩、红外线温度仪、喷雾器、一次性手套等防护用品，严格做好外地返并人员排查工作……

精细化服务体现在每一个日常服务的小环节，如在疫情防控期间为避免交叉传染，用于出入口登记的圆珠笔出入人员每使用一次，值班队员便会进行一次认真消毒。

“精细化措施是美嘉乐差异化服务的一大抓手。通过相关举措的深入推进，逐渐夯实‘美嘉乐，乐万家’的物业服务品牌，诠释和体现美嘉乐‘打造有温度的服务’的企业符号。过去，现在，我们是这样做的，未来我们将做得更好。”贺恒龙说。

 

向上——以服务促发展

好的物业服务，不仅是身先力行的切实行动，更是未雨绸缪的精心布局。纵观美嘉乐的发展历程，美嘉乐是一家没有地产背景支撑的物业企业，通过不断强化自身信誉建设，口碑相传，才逐步获得市场认可。在取得一个又一个国优、省优及市优项目荣誉后，不忘主动承担社会义务，积极响应政府、部门、社区各项号召与工作要求，积极参与行业各项工作，不遗余力地为行业发展贡献一份力量。

一位基层管理者告诉记者，“在2020年美嘉乐又提出第二个‘三年工作指导方针’——‘不忘初心、温心而动，诚信为本，标准先行’，要求每一位员工都要做到5个‘知’——知道美嘉乐的‘初心’就是‘服务’这个核心；公司要求我们知道物业服务合同约定的服务标准；通过自查和检查，知道目前服务工作的缺点和差距；知道用什么样的行动和措施去完善、对标、提升服务，并及时更正目前服务过程中不规范的问题、不标准的问题、可提升的内容、定位不准确的问题；知道“温心”行动对实现初心的促进和辅助推动作用。”

贺恒龙坦言：“为了落实公司服务理念，除了要求所有公司从业者用这十六个字作为日常服务工作指引，回归服务本质，通过差异化市场定位不断突破发展瓶颈。我们还会定期安排职能中心和神秘客户明察暗访，进行抽查，确保相关举措实实在在落地，把业主的满意作为检查工作是否可行、是否有效的标准，并在实际工作中对“温度”予以实时更新，贯彻和实施中保持常新、常坚持、常倡导的“知行合一”的温度物业服务，让业主体验“高效、热情”的服务承诺。因为这些举措无不是公司诚信经营的具体体现。而践行就是从先‘知’后‘行’开始，努力‘知行合一’的过程。”

“为美好而来！”贺恒龙说，山西美嘉乐物业自2003年成立以来，坚持市场化运作，始终将“打造有温度的服务”的服务理念贯穿于整个物业管理工作中，把业主的满意作为检查工作是否可行、是否有效的标准，并在实际工作中对“温度”予以实时更新，贯彻和实施中保持常新、常坚持、常倡导的“知行合一”的温度服务，正是对业主体验“美嘉乐、乐万家”的服务承诺。

思者无域，行者无疆。多年来的行业深耕使得美嘉乐物业深刻意识到，园区不仅是家，更是生活。以平凡，创不凡，行稳致远。

记者 陈畅